imaKumo, partenaire privilégié de ServiceNow en France et en Europe, félicite Transdev pour la mise en production de la plateforme ServiceNow sur le périmètre ITSM !
En 2015, Trandev lançait une consultation auprès des grands éditeurs du marché afin d’outiller son Service Desk d’une solution ITSM. L’objectif principal était d’améliorer l’assistance auprès des utilisateurs de la DSI de l’ensemble du groupe et de tracer les incidents impactant les éléments de l’infrastructure. La maturité de l’offre SaaS de ServiceNow et la pertinence des use-cases déroulés en phase d’avant-vente ont permis de retenir l’offre ServiceNow par imaKumo.
Le déroulement du projet a été séquencé en 2 temps :
- déploiement des applications de gestion de parc (avec alimentation des référentiels au travers une passerelle avec GLPI (outil actuellement en place)), application de gestion des incidents et des demandes ;
- déploiement d’un portail de services, base de connaissance, gestion des changements, password reset, gestion des assets et des configurations (décommisionnement de GLPI).
En termes d’ergonomie et d’implémentation, « l’outil est intuitif, facile d’accès et permet d’avoir une courbe d’apprentissage plutôt courte » nous confie Michel Prieur, Chef de projet de transformation du support. Au niveau de l’intégration, moins de 35 jours auront été nécessaires pour rendre la plateforme opérationnelle. Nous avons été séduits par la méthodologie projet appliquée par les équipes d’imaKumo : « l’adoption de l’outil par les équipes s’est faite de manière agile par une série de sessions de démonstration en présentiel ou par Skype« , confirme Jean Gras, directeur des opérations France. Une communauté d’utilisateurs a été créée sur le réseau social d’entreprise pour échanger, partager les trucs et astuces, questions/réponses. Elle est très active et fortement appréciée ».
Des bénéfices très concrets
De manière générale, l’implémentation de ServiceNow a permis de structurer l’organisation du support utilisateur à la DSI. Nicolas Delafontaine, Responsable du Support Opérationnel, indique être totalement autonome sur la production des indicateurs de pilotage : « De manière simple et sans code, ServiceNow nous permet de mesurer très précisément les performances en effectuant des statistiques, en travaillant sur des actions factuelles de prise en charge, de gestion du backlog, d’escalade fonctionnelle et de suivi (audit trail)« .
Fort de ce succès, Transdev souhaite désormais étendre l’utilisation de la plateforme à la gestion des changements, étroitement liée à mise en oeuvre d’une CMDB. Le portail self-service, doté d’un catalogue de services, d’accès à la connaissance et des fonctionnalités d’orchestration permettant la réinitialisation de mots de passe seront également déployés. imaKumo et ses experts apporteront une nouvelle fois leur savoir-faire et l’expertise sur ces processus.
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