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"La massification nous impose de repenser notre gouvernance IT. Avec plus de 15000 agents à accompagner chaque jour, 20 000 équipements et 850 applications métiers, ServiceNow est aujourd’hui un levier essentiel de notre transformation vers une meilleure efficacité des services numériques fournis, et une collaboration renforcée avec les métiers."
Jean-Noël OLIVIER, adjoint au directeur général, en charge de la transformation, de la stratégie et des systèmes d’information.
Contexte
Dans un contexte de transformation et de bouleversement Bordeaux Métropole s’est vu repenser la gouvernance IT. Rapidement, il a paru indispensable de se doter d’une organisation et d’une solution unifiée de gestion des demandes et des incidents.
Processus déployés
Gestion des sollicitations / Gestion des incidents / Gestion des demandes / Gestion des connaissances / Gestion des actifs et des configurations / Gestion des stocks / Reporting / Portail de services
Problématiques
Des systèmes IT disséminés, issus de chacune des communes et de la métropole / Des procédures multiples de gestion des incidents et des demandes / Des référentiels sous plusieurs formats, dans plusieurs outils, ou inexistants / Plusieurs catalogues de services, et de nouvelles relations avec les communes.
Soutenir la mise en place d’un nouveau service commun
Système unique d'enregistrement
Avec ServiceNow, Bordeaux Métropole a créé un système unique de suivi des demandes, des incidents et des connaissances remplaçant progressivement les solutions préexistantes.
La souplesse du produit a permis de mettre en place un portail de services personnalisé pour chaque commune tant sur la forme que sur les services offerts.
Industrialisation des processus
Le système regroupe l’ensemble des informations essentielles à l’industrialisation de nos modes de fonctionnement. Il est alimenté de manière automatique par un certain nombre de référentiels (utilisateurs, matériel, localisation, …), ce qui lui permet d’optimiser l’organisation des activités quotidiennes et la production de tableaux de suivi et d’avancement.
Expérience utilisateur
Grâce à ServiceNow, Bordeaux Métropole est capable non seulement d’offrir et de délivrer un ensemble de services IT aux utilisateurs de la Métropole mais aussi de fluidifier le partage d’information et de connaissance entre les 250 personnes constituant le service commun.
Au-delà de l'IT
La flexibilité de l’outil permet désormais de rayonner au-delà de l’ITSM, en effet depuis peu le catalogue de services ServiceNow intègre des demandes métiers (demandes de cartographie, de communications) et d’autres extensions sont à l’étude.
A propos de Bordeaux Métropole
Bordeaux Métropole est la 5ème métropole Française. Elle regroupe 28 communes de l'agglomération de Bordeaux et compte plus de plus de 800 000 habitants.
Établissement public de coopération intercommunale ( EPCI) composé de plus de 5000 agents, Bordeaux Métropole gère tous les équipements du quotidien qui améliorent le cadre de vie des habitants de l’agglomération. Il concrétise également des projets urbains de grande envergure : le tramway, l’aménagement des quais, le pont Jacques-Chaban-Delmas...
A propos d'imaKumo
imaKumo est une société de conseil en technologies de l’information française, basée à Paris avec des agences à Nantes, Bordeaux, Lyon et Strasbourg ainsi que des implantations en Allemagne, Belgique, Royaume-Uni, Suisse et Singapour.
Pure player de ServiceNow depuis plus de 6 ans et investie dans des partenariats forts de l’écosystème ServiceNow (Bomgar, Flexera, G2G3, Cisco ServiceGrid..), imaKumo accompagne ses clients sur des projets orientés "Service Management" IT et métiers.
La stratégie de développement de l’entreprise est axée sur l’expertise, la formation et les services d’intégration, afin d’aligner la gestion des services avec les besoins du métier.
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